对影响图书馆服务质量因素的探讨

发布时间:2008-07-10

对影响图书馆服务质量因素的探讨

 

周幼坤   谢享枝

(鄂州市图书馆  436000

 

 [  ]:服务质量对于图书馆而言,就是指为读者服务的好坏程度,即读者要求得以满足的程度。随着知识经济时代的到来,新兴信息服务业的兴起和发展,其发展空间受到强烈冲击。如何适应信息社会发展的需求,为读者及用户服务,使读者能够最大限度地利用图书馆的文献资料,以优质的服务质量来满足广大读者及用户的需求,是我们当今图书馆急需解决的主要问题之一。

[主题词]:图书馆  服务质量 

 

一、图书馆服务质量的具体体现

图书馆服务质量的具体体现应该是用户的愿望及满意度来衡量信息服务工作的标准,即服务质量。全面反映服务质量的5个层面为:一是有形设施,指外围物质设施、技术设备、人员及交流实体等;二是可靠性,指独立而有效地实现服务承诺的能力;三是敬业精神,指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿;四是保障度,指工作人员的知识、友好态度以及传递信心和诚意的能力;五是情感投入,指工作人员对用户投入的注意和关切。主要服务方式是:馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。其具体表现为如下 几个方面

1、信息获取:期刊的完整性,文献传递与馆际互借及时,重视用户对交叉学科的信息需求,方便的开馆时间,完备的印本资源。

2、服务影响:愿意帮助用户,工作人员始终彬彬有礼,可靠地解决用户提出的问题,给予用户个别的关注,工作人员待人友善,工作人员具有解答用户咨询的知识,随时准备回答用户的问题,工作人员培养用户的信心,工作人员了解用户的需求。

3、图书馆整体环境:有利于安静学习,适于独处,宜于思考、发挥创造力,舒适、有吸引力,启发思考。

4、个人控制:在家中或办公室即可获得电子资源,现代化的设备使用户能够容易地获取所需信息,图书馆网站可以使用户自行查找信息,方便使用的存取工具使用户能够自己找到,使信息便于存取供独立使用,图书馆馆藏能方便地得到利用。

二、影响图书馆服务质量的主要因素

1、资源贫乏  服务迟后

如何发挥好图书馆的服务功能,首先必须具有丰富的信息资源。而许多图书馆由于受到经费的制约,馆藏资源十分单薄,很难满足广大读者(用户)的信息需求。据了解,有的图书馆实际藏书还不到20万册,这样的图书馆还能谈什么服务。即使经济强的图书馆,年购书经费超过100万元,也很难满足各种层次人群的阅读需求。

2、人才紧缺  底气不足

图书馆要做好服务工作,特别是一些深层次的服务,离不开人才。由于受到编制和各种因素的制约,图书馆普遍存在的一个问题,那就是缺乏人才,尤其是图书馆、信息情报及计算机(网络)方面的专业人才。因此,在开展服务过程中尤其是在为专业人才服务、为经济建设服务、为领导决策服务时,感到力不从心、底气不足。即使有了好的思路、好的项目、好的资源、好的课题,没有人能去实施、去研究、去开发和利用。

3、类同服务  特色不明

品味图书馆的服务,大多数的馆均为一种服务形式,即单一的、传统的图书借阅服务,缺少独特的办馆方式,设有适应时代需求、读者欢迎、体现地方特色的服务项目和内容。

4、管理不善  效益低下

图书馆的内部管理仍处在低要求、低水平阶段,没有达到规范化、制度化、法制化的管理标准,馆舍环境、工作秩序等都不尽人意,影响到图书馆的社会形象,特别是没有把提高办馆效益放上议事日程,没有正确处理好投入与产出的关系,不讲究成本核算,致使办馆效益十分低下。

5、机制老化  活力不足

图书馆的机制十分老化,缺乏改革意识和创新精神,不愿破除传统的、封闭的办馆模式,更不愿意否定已经过时的工作方式、服务形式,机构设置、用人制度、分配制度仍带有计划经济的色彩,严重影响干部、职工的积极性和创造性,难以激发动力、活力、竞争力。

6、服务方法简单

传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息,它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开.图书馆的藏书是以保存为主,形成了"重藏轻用""重管轻用"的办馆思想,往往把读者放在次要位置。图书馆设施的建设也是以更好地保证藏书、管理藏书为重点,可以说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有的规律和特点。商品化上服务模式相对单一,服务方法简单.

由于传统的图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约,在发展过程中与社会的接触是受限制的,可谓自我封闭的内向型。形成"小而全""大而全""备而不用""万事不求人"的自我封闭的图书馆服务模式。每个图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系.藏书建设中,自我发展,限定服务对象和范围。致使某种外文期刊,在一个地区可能订购几十份,既浪费资金利用率又极低。由于每个图书馆受所属领导机构的管理体制的限制,加之资金有限,人员有限,服务有限,不能充分发挥文献信息的作用。

传统图书馆的服务一般是等读者上门,所有的服务基本是以图书馆为中心,可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全,服务设施齐全,有比较舒适的环境。满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性,同时也束缚了服务人员的思想,缺乏主动服务的精神。获得信息的方式和渠道比较单一,图书馆可提供的服务方式也比较单纯。许多图书馆对书刊的利用率,读者借阅的满足率,服务效果从不过问,把图书馆办得像行政办事机构。

三、提高和改善图书馆服务质量的主要对策

1、转变角色观念

观念转变是图书馆适应网络时代特点的关键。过去图书馆一直保持信息整理与保管员的形象,未来网络用户将在图书馆的用户(读者)群中占据越来越大的比例,任何一个上网者都是图书馆资源的潜在用户,只有经过精练、有序、有针对性的信息才能吸引其成为现实用户(读者)。为此,图书馆应树立图书的组织、生产者的形象,进行信息资源的深度开发,利用网络的便利,及时、广泛地传播,并承担起网海导航员的角色,利用自己信息整序的优势对网上纷繁杂乱的资源进行组织利用,为用户指引正确的检索方向。

2、转变服务观念

图书馆的各项工作实际上都是围绕着读者服务工作而开展的,“读者服务”与“信息服务”虽然概念有所区别,但两者的目的是相同的,都是为了满足读者的信息需求。“读者服务”主要是以读者对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务,它是在特定范围内的文献信息服务;“信息服务”是以用户的信息需求为依据,面向用户所开展的一切服务性活动。随着科学技术的迅速发展,图书馆的读者服务工作从内容到形式有了许多新的创造和新的发展。以计算机技术、通信技术和光盘技术、多媒体、网络技术、数字技术等信息技术构成的现代化图书馆,是图书馆读者服务从传统模式走向现代化信息服务的保证,使以提供文献为主的服务功能延伸为以向社会提供的各类型载体的知识、信息为主的服务功能,使读者工作从以中介性质为主的被动服务方式转化为参与性的主动服务方式,使读者服务的组织形式从集中、单一形式转化为分散、多元化的形态。提高了图书馆为读者服务的质量。

因此,旧的坐等上门的被动服务方式已不适应网络时代的要求。在网络世界中图书馆与其他竞争者相比,并不具有相当的优势,用户转变需求方向不要任何成本,只需轻点鼠标。只有主动周到的服务、丰富精彩的内容才能留住网上冲浪者匆匆的目光。而这种服务观念正是今天大部分图书馆所欠缺的。图书馆员应该转变服务方式和手段,以读者的信息需求为出发点,研究如何利用网络资源,收集、加工、组织、存贮、链接传送和开发利用。但不管图书馆的服务方式和手段如何变化,服务是个永恒的主题。

3、利用网络平台,扩大图书馆服务范围

在开发利用网上资源的同时,图书馆应将自己的信息产品通过网络快速地传递给广大用户,网络使图书馆从主要按用户需求提供信息转移到通过网络主动进行信息传播。许多图书馆在网络上建立了自己的主页,图书馆信息的上网服务主要是通过在WEB网上建立自己的主页来进行,主页是网络环境下图书馆服务的一种新形式。制作图书馆简讯,向网络用户发布各种动态性的消息,收集整理馆外的信息并与之链接,为用户提供更加广泛的信息资源。由于经过图书馆员的筛选,所获得的信息在质量和相关性方面都有一定的保证,从而使用户不致陷身于信息海洋而无所适从。

4、提高图书馆员素质

图书馆工作人员应该随着网络环境的发展,馆藏资源类型的增加,现代信息技术的应用和服务方式的变化,学会引用现代信息技术进行馆藏资源的建设,信息的存取和程序的开发利用,不断提高自己的综合素质,以适应网络环境下新颖的图书馆服务。

随着网络的工作方式、运行机制、管理手段、服务方式等的变化,图书馆员的任务也更加艰巨复杂了。为了更好的开展图书馆的服务,图书馆员除了要掌握传统的图书馆学、情报学理论和技术外,还必须提高网络应用水平。由于CD-ROM光盘等电子出版物和INTERNET网络信息资源逐渐成为图书馆业务工作的对象和据以服务的物质基础,因而要求图书馆员应了解电子出版物的产生、生产、控制、传递和利用机制,熟悉各类型电子出版物的检索软件和利用途径,掌握有关电子信息资源的组织、管理和处理等方面的知识,熟练掌握网络技术方面的基本知识和技能。随着电子信息网络的形成和开通,要求图书馆员具有在各种网络上获取、存贮、组织、控制和提供利用信息的技能,具有对纷繁复杂的网络信息资源进行组织、筛选的技能,具有对各种形式和各种类型的电子信息资源进行技术适用性评估和价值判断能力,还要求图书馆员能对电子信息资源进行深层次的开发,形成新的信息产品和新的服务内容。为此,图书馆员要学习掌握网络技术方面的知识和技能,否则,通过网络采集信息、向网络提供本馆信息、为远程用户服务只能是一种空谈。

成功的服务经验不来源于馆员自身的知识水平的不断提高。面对文献数量的急剧增长,一个人无论他原来拥有什么样的知识,都会面临老化和更新的问题,图书馆员要想满足读者的需求,必须也要做到与时俱进地不断学习和充电,训练与时代发展相适应的技能,提高了解新知识和继续学习的本领。在学习与研究中拓展个人的知识领域,完善知识结构,累积知识资本。这样才能为读者提供满意服务的智力资本和工作技能。并将这些技能体现在图书馆在信息资源体系化和知识资源不整合的过程中,体现在信息数据的采集、组织、整理和输入的过程中。唯有如此,才有可能为读者提供一个有序化的知识体系,从而更好地提高图书馆服务质量。

图书馆的生存与发展及社会地位的确立,靠什么?靠的是服务。图书馆要根据自身资源和当地的经济特色、产业特色及文化特色,辟设特色服务项目,开展特色文化活动,打出特色服务品牌。只有这样,才能使图书馆魅力充盈。

 

参考文献:

1、朱军 网络环境下地级公共图书馆的参考咨询服务 图书馆杂    2006.11

2、张洁  自我效能理论对提升馆员服务意识的启示    图书馆工作与研究  2006.02